クレーム報告書とは？
最適なテンプレートもご紹介

クレーム報告書は、以下の項目を含むことが一般的です。それぞれの項目について詳しく説明します。

1. クレームの受付情報
2. 顧客情報
3. クレーム内容
4. 発生原因
5. 対応内容
6. 再発防止策
7. 今後の対応計画

1. クレームの受付情報

ここでは、クレームがいつ、どこで、どのように受け付けられたかを記録します。具体的には、以下の情報が含まれます。

• 受付日：クレームが受け付けられた日付。時間も記載すると良いでしょう。
• 受付担当者：クレームを受け付けた社員の名前。これにより、後で質問や確認が必要な際に迅速に対応できます。
• 受付方法：電話、メール、対面など、クレームがどのように受け付けられたかを記録します。

2. 顧客情報

顧客情報は、クレームを出した顧客の基本情報を含みます。これにより、顧客との連絡をスムーズに行うことができます。

• 顧客の氏名：クレームを出した顧客の名前。
• 連絡先：電話番号やメールアドレスなど、連絡を取るための情報。
• 顧客ID：顧客管理システムで使用されている場合は、顧客IDも記載します。
• 購入履歴：今回のクレームに関連する製品やサービスの購入履歴を含めると、より詳細な対応が可能です。

3. クレーム内容

クレームの内容は、できるだけ詳細かつ客観的に記載します。以下のポイントに注意してください。

• クレームの概要：クレームの簡単な説明。何が問題だったのかを一目で理解できるようにします。
• 詳細な内容：問題が発生した具体的な状況を詳細に記述します。日時、場所、製品やサービスの詳細、顧客とのやり取りの内容などを含めます。
• 顧客の意見や感情：顧客がどのように感じたか、どのような要求をしているかも記録します。

4. 発生原因

クレームの原因を分析し、記録します。これにより、根本的な問題を特定し、再発防止策を講じることができます。

• 原因の特定：問題が発生した具体的な原因を特定します。例えば、製品の不良、サービスの不備、社員の対応ミスなど。
• 原因の分析：なぜその問題が発生したのかを分析します。システムの欠陥、プロセスの問題、教育不足などを考慮します。

5. 対応内容

クレームに対してどのような対応を行ったかを記録します。迅速かつ適切な対応は、顧客満足度を高める重要な要素です。

• 初期対応：クレームを受け付けた直後に行った対応。謝罪や問題解決のための初期措置など。
• 詳細な対応策：問題を解決するために具体的に行った対応。製品の交換や修理、サービスの再提供、返金など。
• 顧客とのコミュニケーション：対応中に顧客とどのようにコミュニケーションを取ったかを記録します。電話、メール、対面などの手段と内容。

6. 再発防止策

再発防止策は、同じ問題が再び発生しないようにするための対策です。具体的な行動計画を記載します。

• 対策の詳細：問題の再発を防ぐための具体的な対策。システムの改善、プロセスの見直し、社員教育の強化など。
• 実施計画：対策をいつ、どのように実施するかの計画。実施日や担当者を明確にします。
• 効果の確認：対策が有効に機能しているかを確認する方法。定期的なチェックやモニタリングの方法を記載します。

7. 今後の対応計画

クレーム対応後のフォローアップや、長期的な改善計画を記載します。

• フォローアップ：クレーム対応後に顧客にフォローアップする計画。定期的な連絡やアンケートなど。
• 長期的な改善計画：今回のクレームを踏まえて、長期的に改善すべき点や計画。組織全体の改善計画や新しいポリシーの導入など。