業務の属人化とは？
業務の属人化とは、特定の業務が特定の担当者に依存し、その進め方や進捗状況を他の社員が把握できない状態を指します。この状態では、担当者が不在になると業務が停滞し、他の社員が代替対応できず、業務効率が低下します。具体的な例としては、以下のようなケースがあります。
- クライアント対応：特定の社員がクライアント対応を一手に引き受けている場合、その社員が休暇を取るとクライアントへの対応が遅れ、信頼を失うリスクがあります。
- 専門知識の偏り：特定の技術や知識を持つ社員に業務が集中し、その社員が退職すると業務が進まなくなる。
- 人間関係の偏り：社内歴の長い社員には情報が自然に回ってくるが、新人には情報が回らず業務が滞る。
属人化は一見すると特定の社員の専門性を高めるメリットがありますが、組織全体のリスク管理や業務効率の観点から見ると大きな問題です。
属人化のデメリット
属人化には以下のようなデメリットがあります：
業務効率の低下
業務の進め方が特定の担当者に依存しているため、他の社員が効率的に業務を引き継げず、全体の業務効率が低下します。例えば、担当者が急に休むと他の社員が業務を引き継ぐのに時間がかかり、全体の進行が遅れます。
業務の停滞リスク
担当者が不在の場合に業務が停滍し、業務の進行が遅れるリスクがあります。特に、プロジェクトの重要な段階で担当者が不在になると、プロジェクト全体が遅延することがあります。
品質の不安定
業務の手順が標準化されていないため、品質にばらつきが生じやすくなります。例えば、同じ作業を異なる担当者が行う場合、経験や知識の違いから品質が一定しません。
ナレッジの蓄積不足
組織全体として知識やノウハウが共有されず、特定の担当者に依存することで、ナレッジが蓄積されません。例えば、特定の社員が退職すると、その社員が持っていた知識やノウハウが失われてしまいます。
コミュニケーションの偏り
長年働いている社員には情報が回りやすい一方で、新人や他部署の社員には情報が届かず、業務に支障をきたすことがあります。例えば、新人社員が必要な情報を知らないまま業務を進め、ミスを犯してしまうことがあります。
属人化が起こる原因
属人化の原因としては以下のようなものが挙げられます：
業務に専門性が求められるため
業務において専門的な知識や技術が必要な場合、業務の属人化が起きやすくなります。なぜならば、それらの専門的な知識や技術は誰もが持っているわけではありませんし、短期間で身につくものではないからです。例えば、特定のソフトウェアの専門知識を持つ社員が少ない場合、そのソフトウェアに関する業務は特定の社員に集中します。
業務マニュアルが整備されていないため
たとえ未経験者だったり経験が浅い人だったりしても、それを読めば誰もが業務対応できるような業務マニュアルがあれば、業務の属人化は生じないでしょう。しかし、業務マニュアルを作成する時間が確保できず、結果的にマニュアルが整備されないまま業務が進んでしまうことが多いです。例えば、忙しい担当者がマニュアル作成に手をつけられない場合、その業務は担当者個人の知識に依存します。
属人化解消に向けた改善業務が社内で評価されにくいため
マニュアル作成や業務の標準化など、属人化を解消するための改善業務が評価されないと、従業員は積極的に取り組みません。直接的な売上に貢献しない業務は評価が難しく、忙しい中で優先度が下がってしまいます。例えば、改善業務に時間を費やしても、その努力が評価されず、モチベーションが低下することがあります。
社内における自分の地位を守るため
「この業務がなくなれば社内での立場がなくなる」と感じて、あえて業務を属人化していく担当者もいます。また、頼られることに喜びを感じる社員が自分だけができる業務を保持し続けることもあります。例えば、ある業務を一手に引き受けることで、自分の重要性をアピールする社員がいます。
情報共有の不足
グループウェアやチャットツールが導入されていないと、情報共有が難しくなります。情報が特定の担当者に集中し、他の社員がその情報にアクセスできないため、属人化が進みます。例えば、重要な連絡がメールで個別に行われ、チーム全体で共有されない場合、情報の偏りが生じます。
前任者からの引き継ぎが不十分
引き継ぎが不十分だと、新しい担当者が一から業務を確立しなければならず、属人化が進みます。例えば、前任者が退職した後、引き継ぎが不完全であったために新任者が業務に苦労するケースがあります。
社内ルールや判断基準が整備されていないため
明確な社内ルールや判断基準が整備されていない場合、担当者ごとに異なる判断が下されることになり、属人化が進みます。例えば、同じ状況に対して異なる担当者が異なる対応をするため、一貫性がなくなり、業務が属人的になります。
属人化解消のポイントとワークフローシステムの活用
業務フローの確立
特定の個人に仕事が偏らないように、申請や承認業務の権限を部署や役職ベースに割り当てます。ワークフローシステムを導入することで、業務の流れや承認経路を可視化し、関係する部署や人物を明確にします。これにより、業務が一部の担当者に集中することを防ぎ、組織全体でのバランスの取れた業務運営が可能になります。例えば、申請書の承認プロセスを明確にし、複数の承認者が関与することで、業務の属人化を防ぎます。
手順書・マニュアルの作成
属人化の解消のためには、やはりマニュアルを作成し、浸透させることが重要です。一方、ワークフローシステムを利用することで、対象業務については詳細な手順書を作成することが不要になります。社内業務手続について、入力項目や入力項目への制限を設けるなどすることで、新しい担当者でも入力ミスや入力漏れが防ぐことができるようになります。また、承認業務についても、システム側で規程違反のチェックを行ったり、承認漏れの催促通知を自動で行うことなどにより、業務がスムーズになります。業務のミスや不正が発生しやすい環境においては、業務の目的よりも手段に会社の目線が向かいがちになってしまいますので、システム化によってトラブルを未然に防いでいきましょう。
継続的な評価・改善
ワークフローシステムを導入することで、業務の流れや承認経路を可視化し、関係する部署や人物、やり取りされる情報を明確に把握できます。これにより、ボトルネックや集中している業務を特定し、効率的な改善が可能になります。例えば、どの部門がどの業務に関わり、どのような承認フローが必要かを一目で把握できるダッシュボード機能を活用することで、全体の流れが見える化されます。
情報共有を促す仕組みの整備
ワークフローシステムの回覧機能を活用し、一定の承認が得られた情報を全体に共有します。これにより、情報共有が迅速かつ効率的に行われ、全社員が最新の情報にアクセスできるようになります。また、情報共有を積極的に行う社員を評価する制度を設けることで、組織全体での情報共有文化を促進します。例えば、新しいプロジェクトの開始時に関連資料や手順書を回覧し、全員が内容を確認できるようにすることで、共通の理解を得られます。
業務の引き継ぎを徹底
ワークフローシステムを利用して、引き継ぎ状況を報告してもらうことができます。これにより、引き継ぎが適切に行われているかどうかを確認し、必要に応じてサポートを提供することができます。また、引き継ぎ手順や業務マニュアルを日ごろから作成・更新することで、組織変更や人事異動、従業員の入退社が発生する際にもスムーズに対応できます。例えば、システム内で引き継ぎタスクを管理し、進捗状況をリアルタイムで確認できる機能を活用することで、確実な引き継ぎが実現します。
ジュガールワークフローの導入事例
事例1: 社内文書のデジタル化
ある企業では、社内文書のペーパーレス化を推進するためにジュガールワークフローを導入しました。それまでは、紙の書類を手動で処理していたため、担当者の不在時に業務が滞ることがありました。ジュガールワークフローを導入したことで、全ての書類がデジタル化され、どの担当者でも迅速に処理できるようになりました。これにより、業務効率が向上し、担当者の不在による業務の停滞リスクが解消されました。
事例2: 顧客対応の標準化
別の企業では、顧客対応が属人化していたため、対応の品質にばらつきが生じていました。ジュガールワークフローを導入し、顧客対応の手順を標準化することで、誰が対応しても一定の品質を保てるようになりました。これにより、顧客満足度が向上し、顧客からの信頼も高まりました。
まとめ
業務の属人化は、企業にとって大きなリスクとなり得ます。属人化を解消するためには、業務の可視化、手順書の作成、継続的な評価・改善、情報共有の促進、引き継ぎの徹底が重要です。ワークフローシステムを活用することで、これらの取り組みを効果的に実現し、業務の標準化を図ることができます。ジュガールワークフローの導入事例からも分かるように、適切なシステムの活用は属人化の解消に大いに役立ちます。属人化のリスクを最小限に抑え、組織全体の効率と品質を向上させるために、今すぐ行動を起こしましょう。
